«Ростелеком» внедрил предиктивную модель в голосовой бот для работы с клиентеми

Микрофон. Иллюстрация предоставлена ПАО «Ростелеком»

«Ростелеком» усовершенствовал голосовой бот, внедрив предиктивную модель. Благодаря этому бот в четырёх из пяти случаев предугадывает тему обращения и автоматически предлагает клиенту решение.

60% всех входящих звонков компании обслуживает голосовой бот. Из них 80% проходят по принципу предиктивной модели, которая с помощью искусственного интеллекта (ИИ) анализирует информацию по лицевому счету клиента, включая его баланс, сроки поступления платежей, а также движение средств, и прогнозирует возможные вопросы. Как пояснил директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович, если у абонента все же возникает необходимость позвонить оператору, благодаря новым технологиям все вопросы решаются быстро и удобно: более половины обращений в контакт-центр закрывается с помощью бота.

«Мы продолжим работу над внедрением инструментов с использованием ИИ и речевых технологий», — добавил Евгений Жукович.

Использование предиктивной системы экономит время, а также исключает возможные ошибки, связанные с распознаванием речи или неверной интерпретацией запросов в диалоговом режиме. Клиенты, чьи вопросы требуют дополнительного анализа, могут продолжить диалог с ботом или переключиться на оператора. Новые инструменты позволяют операторам сосредоточиться на помощи в решении нестандартных задач.

Подробнее об услугах «Ростелекома» можно узнать на сайте компании или по единому бесплатному номеру 8(800)1000-800.

Ранее «Ёрш» сообщал, что «Ростелеком» и «Солар» усилили защиту абонентов от вредоносных сайтов.

Реклама ПАО «Ростелеком». ИНН 7707049388, ОГРН 1027700198767, Санкт-Петербург, Синопская наб., д. 14, литера А.