«Ростелеком Контакт-центр» удвоил точность распознавания речи

Иллюстрация предоставлена ПАО «Ростелеком»

«Ростелеком Контакт-центр» в 2025 году внедрил комплекс решений на основе искусственного интеллекта (ИИ). Компания интегрировала отдельных автономных ИИ-агентов в единую систему, где они работают параллельно и дополняют друг друга. Благодаря этому доля задач, обрабатываемых агентами, выросла в два раза.

Кроме того, «Ростелеком Контакт-центр» перешёл на технологию роботизированной автоматизации бизнес-процессов для обработки стандартных и предсказуемых задач, в то время как ИИ-агенты берут на себя более сложные случаи, требующие анализа и принятия решений. Это позволило автоматизировать перенос данных между системами, обработку документов, проверку информации, заполнение форм, работу с массивами данных, формирование отчетов и мониторинг.

Директор опорного филиала «Ростелекома» на юге России Андрей Прищемихин отметил, что предоставление качественного и надежного сервиса поддержки клиентам выступает важнейшим приоритетом компании на юге России.

«Развитие ИИ-решений и внедрение ИИ-агентов позволяет нам не только повышать эффективность внутренней работы, но и укреплять доверие со стороны пользователей наших сервисов, делая обслуживание более удобным, прозрачным и персонализированным», — подчеркнул Андрей Прищемихин.

Внедрение усовершенствованных решений изменило структуру обращений в пользу текстовых каналов: количество обработанных звонков в массовом сегменте снизилось с 26,9 млн в 2024 году до 24,5 млн (-9%), а число обращений в чате выросло на 7%, с 7,8 до 8,5 млн.

Ранее «Ёрш» сообщал, что «Ростелеком» за пять лет установил на юге России более 800 базовых станций.

Реклама ПАО «Ростелеком». ИНН 7707049388, ОГРН 1027700198767, Санкт-Петербург, Синопская наб., д. 14, литера А.